Renseignements téléphoniques: le consommateur "grand perdant" de l'ouverture du marché

L'ouverture à la concurrence du service de renseignement téléphonique est un "vrai fiasco", d'après l'association UFC-Que Choisir, qui affirme ce mardi, test à l'appui, que le consommateur est le "grand perdant" de l'arrivée des 118 et de la disparition du 12.

Le "12", synonyme depuis des décennies de renseignements téléphoniques, a disparu en avril 2006 pour être remplacé par de multiples services à six chiffres commençant tous par 118. C'est l'une des multiples conséquences de la fin du monopole de France Télécom et l'ouverture de ce marché en novembre 2005.

Moins de deux ans après, les tarifs "ont flambé", selon l'enquête de l'Union Fédérale des Consommateurs-Que Choisir. "Quel que soit le 118 testé", le prix de base du renseignement obtenu par un appel passé depuis un téléphone fixe s'établit au minimum à 1,12 euro.

Au temps du 12 (devenu depuis le 118 711) le même appel était facturé 0,90 euro, "soit une augmentation de 25% pour une qualité de service similaire", souligne l'UFC-Que Choisir dans un communiqué. Le prix d'un appel passé d'un téléphone portable est encore plus élevé, "entre 1,54 euro et 2,15 euros".

Les prix affichés, de surcroît, "ne correspondent jamais au prix réel du service", ajoute l'association indépendante. L'UFC-Que Choisir dénonce une "opacité des prix la plus totale sur le service de base" et "des pièges tarifaires absolument invisibles sur les services associés".

Si la mise en relation avec le numéro demandé est ainsi systématiquement gratuite, la communication qui suit est elle "surtaxée" selon des taux variables en fonction des opérateurs, de 0,11 à 0,34 euro par minute.

"Les opérateurs 118 ponctionnent sans réserve les consommateurs et dégradent la valeur même de ce service et de ce marché", selon l'UFC-Que Choisir. L'association demande à l'Autorité de régulation des communications (ARCEP) de "faire le ménage" et appelle "en attendant" les consommateurs à recourir au 118 711 (France Télécom), successeur du 12 "soigneusement maintenu dans l'ombre des campagnes publicitaires".

L'enquête, consultable sur le site d'UFC-Que Choisir (http://www.quechoisir.org), a porté sur 350 appels passés depuis un téléphone fixe et un mobile vers le 118 000 (Telegate), le 118 218 (Le Numéro), le 118 712 (Orange/France Télécom) et le 118 008 (Pages Jaunes), qui représentent plus de 90% du marché.

Philippe Vidal, directeur du 118 712, a déclaré à l'Associated Press que les "numéros du groupe 118 711 et 118 712 n'ont pas changé leur structure tarifaire depuis un an et demi".

Le 118 711, service universel que France Télécom est chargé d'assurer selon la loi, a un "tarif moins élevé" que le 118 712", reconnaît M. Vidal, mais n'offre "pas tout à fait les mêmes services" que le second.

"Notre structure de coûts dans les 118, en tout cas chez nous chez France Télécom, est essentiellement constituée par les gens qui répondent au téléphone", et "plus on met des gens pour répondre vite, plus cela coûte cher", a-t-il ajouté en insistant sur la "qualité des services rendus". Contactés, les autres opérateurs n'ont pas fait de commentaires dans l'immédiat.
AP, La Tribune 17/7/2007